“因高原反应无法按原妄想航行

，通过中国南方航空（以下简称南航）APP提交因病退票申请后

，仍被扣了1300余元手续费
。” 　　克日

，江苏省南京市的张先生向《中国消耗者报》3?15消耗者之声全媒体互动平台反应

，预订的旅馆都全额退款了

，可是机票却无法全额退款
。 　　因高原反应退机票被收高额手续费 　　8月11日

，张先生一家抵达云南省香格里拉市

，不久后其父亲就泛起了高原反应
。于是

，张先生通过南航APP给怙恃购置了8月12日晚上的返程机票
。 　　8月12日上午

，在香格里拉市人民医院医生的建议下

，张先生带其父亲前往稍低海拔的丽江市休息
。然而

，张先生下昼在南航APP上传诊断证实提交退票申请后

，原本3180元的机票款只收到1838元退款

，被收取了1300多元手续费
。 　　通过南航APP提交病退质料

，只退回1838元
。? 本文图均为 微博@中国消耗者报? 图 　　随后

，张先生电话联系南航客服

，对方回复称“没有治疗历程和偕行人的身份证件信息”
。 　　“医生给出的建议就是继续吸氧、休息

，诊断证实上都写了

，怎样才算治疗历程？”张先生不明确

，治疗历程需要什么证实质料
。他还体现

，南航APP的操作界面上只能提交申请人的身份证正背面

，没有提交偕行人信息的相关选项
。 　　因病退改效劳问题多 　　记者相识到

，今年1月

，南方航空调解客票退改规则

，放宽了因病退改规则
。2月9日

，南方航空宣布的《关于因病退改规则的通告》明确

，医疗证实质料为就诊缴费发票或住院押金证实
。偕行职员则是指与疾病游客乘坐完全或部分相同航班的相关职员

，偕行职员须与疾病游客一同治理客票退改
。 　　南航官网《关于因病退改规则的通告》截图 　　“凭证通告

，我母亲作为偕行职员完全合乎划定
。不过

，南航APP的退票操作界面和该划定要求提交的质料有点纷歧致
。”张先生说

，南航APP上病退申请有三项：情形说明、身份证实、缴费凭证

，都是只能上传图片
。“我在情形说明栏上传了医院的诊断证实

，缴费凭证栏上传了购置氧气瓶的订单截图
。” 　　除了APP的界面

，张先生以为南航客服的效劳也问题较多
。在线客服只是列出菜单让自己选择问题

，不可直接回覆用户问题

，电话人工客服回覆得也不专业
。 　　记者盘问发明

，在黑猫投诉平台

，有272宗消耗者投诉涉及南航治理病退机票审核慢、客服不专业、病退申请无法撤回修改等
。 　　投诉平台上有关南航病退的投诉 资料图 　　关于相关投诉问题

，《中国消耗者报》记者向中国南方航空集团有限公司发去采访邮件

，阻止发稿

，尚未收到回复
。 　　航司应一次性见告质料清单 　　视察中记者还发明

，现在已有多家航空公司出台了因病退改划定

，切合划定的游客及其偕行人（5人以内）可以获得全额退票
。可是

，各家航司要求提交的证实质料不尽相同
。 　　中国国际航空公司划定

，医疗机构出具的医疗诊断证实、医疗收费票据、检查报告、病假证实之一可作为证实质料
。 　　中国东方航空公司则要求提供医疗证实（包括诊断书、病历、住院证实等）和收费票据（仅挂号费不支持）

，并列出2种不宜乘机的场景
。 　　北京两高状师事务所董正伟状师在接受《中国消耗者报》记者采访时体现

，在执法上

，医院诊断证实和医疗费发票可以证实一小我私家患病治疗事实
。航司在游客申请病退时

，客服职员应一次性见告消耗者所需质料清单
。通过APP自助治理的

，应通过弹窗或者其他方法见告消耗者所需质料清单和名堂、上传文件巨细等

，阻止引发不须要的纠纷
。 　　据相识

，经由多次与南航客服职员谈判

，南航已于8月26日退回了张先生被收取的手续费
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